Väitän, että palvelujen keskittämistä yliarvostetaan.

Kun prosesseja aletaan keskittää ja pilkkoa ”tehokkaasti hoidettaviksi” osakokonaisuuksiksi, syntyy lisäarvoa tuottamatonta viestintää ja dokumentaatiota. Tästä seuraa väkisin viiveitä ja virheitä.

Olisiko syytä palata perusasioiden pariin, ja lähteä miettimään palveluita itse palvelutapahtuman ja asiakaskokemuksen näkökulmasta, palveluiden yksisilmäisen keskittamisen sjjaan?

Väitän, että projektiyötä ei arvosteta Suomessa riittävästä. Se on suuri syy siihen, että suomalaisen tuottavuuden kehitys junnaa paikoillaan.

Puutetta on osaamisesta, toimintakulttuurista sekä projektityön arvostamisesta.

Vähänkin isommat projektit on syytä ottaa tosissaan, ja projektisalkku pitää ottaa tietoisesti haltuun. Hyvä paikka aloittaa on oman asenteen ja ymmärryksen päivittäminen.

Havahduin jossain vaiheessa siihen, että kännyn kautta tuleva uutisvirta on saanut minusta otteen. Enää ei riitä lehden lukeminen kerran päivässä, vaan koko ajan känny polttelee vieressä, ja lupailee uusia uutisia. ”Fear of missing out”-peikko istuu olkapäällä ja kehottaa napauttamaan uutiset auki.

Päätöksiä tehdessä on hyvä purkaa kokonaisuutta, ja yrittää sitä kautta ymmärtää eri asioiden painoarvoa ja vuorovaikutusta, aikajanaa unohtamatta. Tärkeintä on muodostaa tilanteesta kokonaiskuva, jossa on mahdollisimman vähän tunnepohjaista vääristymää. Teoriassa tämä on selvää, mutta käytännössä haastavaa.

On oleellista asettua asiakkaan asemaan tosissaan, ja rakentaa oma tarjonta asiakas ja hänen tarpeensa tiukasti mielessä. Väitän, että hyvästä tahdosta huolimatta tämä on usein vaikein asia keksijöille ja insinööreille, edelleenkin.

Kokemuksesta on apua myös lanseerauksen jälkeiseen elämään, eikä sitä tarvitse hankkia kokonaan itse. Sitä löytyy sijoitusten kylkiäisenä, hallituksen kautta tai vaikka vapaamuotoiselta advisory boardilta.

Tavoitteet ja niihin liittyvät palkkiot toimivat kuten muutkin investoinnit: Niiden tekeminen vie tietyn määrän resursseja ja niiden seuraus voi olla positiivinen, neutraali tai negatiivinen.

Oleellista on tarkastella palkkiojärjestelmiä avoimin mielin ja kriittisesti, kuten muitakin investointeja.

Kaikilla lienee omat tarinansa surkeista myyjistä, tai pieleen menneestä asiakaspalvelusta.
Asialla on toinenkin puoli.

Oletko koskaan miettinyt, miten käyttäydyt asiakkaan ominaisuudessa? Miten teet parhaan ostoksen, miten saat parasta palvelua ja miten pääset parhaaseen kokonaistulokseen myös pitkällä aikavälillä?

B2B-kauppaan liittyy usein ostetun tuotteen käyttöönottoon ja käyttöön tarvittavaa palvelua, sekä usein jatkokauppaa. Sen onnistumiseen vaikuttavat sekä myyjä että asiakas.

Arjen virheitä tapahtuu väistämättä. Pienetkin virheet syövät kallista aikaasi ja ovat turhia. Toimenpideaikomus (”Implementation intention”) on yksinkertainen metodi, jonka on todettu auttavan erilaisten tapojen muuttamisessa. Ja muista, että virheitä provosoiva kiire on ennen kaikkea tunnetila. Sitä ei saa aina pois, mutta sitä ei itse kannata lietsoa.

Elämä tapahtuu, ja kaikenlaista sattuu. Itsesi päätettävissä on, miten suhtaudut siihen. Rationaalinen asenne tuottaa mielenrauhaa ja tehokkuutta. Teet elämästäsi miellyttävämpää ja työstäsi tuottavampaa, kun lähdet muiden järkevistä aikeista, ja vältät olettamasta turhia.

Asiakaspalvelun haaste on tekemisen ja viestinnän tasapaino.

Vielä sata vuotta sitten olimme agraariyhteiskunta, jossa pärjäämisen ja arvostuksen kulmakivi oli oma osaaminen ja oma tekeminen. Turhasta puhumisesta varoittivat monet sananlaskutkin. Edelleen olemme, ja usein hyvästä syystä, ylpeitä siitä, että hoidamme hommat tekemättä siitä isompaa numeroa.

Mutta, tämä ei riitä kun asiakkaita pitäisi alkaa palvella, ja pitäisi antaa tukea heille.

Älä pelkää ottaa yhteyttä. Älä jätä viestimättä siksi että et ole varma. Älä unohda asiakasta, kun käyt asian kimppuun.

Suuri osa asiakkaiden tyytymättömyydestä johtuu huonosta tai puutteellisesta viestinnästä.
Tyytymättömyyden takia menetetty asiakas on sinulle kallis.
Viestinnän korjaaminen on halpaa.

Myymisen klassiset perusteet ovat edelleen voimassa: Myyjän tehtävä on yhdistää asiakkaan tarpeet ja edustamansa tarjonta, asiantuntevasti ja tehokkaasti. Siihen ei tarvita tykittäjää vaan asiansa tunteva, luottamusta herättävä yhteistyökykyinen ja kuunteleva ihminen.

Hyvän johtamisen ja siinä tarvittavan onnistuneen tavoitteellisen dialogin edellytyksenä on se, että olet itse helposti lähestyttävä, johdonmukainen ja luottamusta herättävä. Tähän pääset vain olemalla ihmisiksi.

Ole ystävällinen. Se kannattaa.

Strategian kirjaaminen parantaa ymmärrystä ja hyvin dokumentoitu strategia voi olla muutostilanteessa olla arvokas. Silti, menestys tulee hyvästä tekemisestä, tyytyväisistä asiakkaista ja tyytyväisestä henkilöstöstä.

Väitän, että jokseenkin aina menestyksen ja menehdyksen erottaa toisistaan toteutus.